Dimensi Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampingan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono,2000) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Kotler (2001) mengemukakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa itu merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Berdasarkan definisi tersebut terdapat kesamaan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh dari perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan.

Menurut parasuraman (Tjiptono, 2000) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dengan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Gronroos (Tjiptono, 2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

1.      Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis (Lupiyoadi, 2001:148) yang meliputi :

a.       Search quality, yaitu komponen yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b.      Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

c.       Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung.

2.      Functionality Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3.      Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks. Sedangkan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000), sehingga citra kualitas jasa yang baik bukanlan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2000). Penetapan kualitas suatu jasa seharusnya bersifat konsisten. Konsistensi kualitas suatu jasa dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.

Menurut Schnaars (Ishaq, 2005) Kontribusi kualitas suatu jasa terhadap profitabilitas usaha juga memberikan manfaat-manfaat yang lebih spesifik diantaranya:

1.      Pelayanan yang istimewa (nilai jasa benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan merupakan basis untuk penetapan harga premi. Perusahaan-perusahaan yang memberikan kepuasan pelanggan yang superior dapat menetapkan suatu tingkat harga premi yang signifikan.

2.      Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

3.      Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dalam perusahaan.

4.      Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya didalam menangkal isu-isu negatif.

5.      Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan/produk perusahaa pada umumnya.

6.      Kualitas yang baik berarti mengehemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan lain-lain. Kotler (2000) mengemukakan biaya untuk menarik pelanggan baru bisa mencapai lima kali daripada biaya untuk memelihara pelanggan baru sampai pada tingkat keuntungan yang sama dengan pelanggan yang sudah ada, bisa mencapai enam belas kali dibandingkan dengan biaya untuk pelanggan yang hilang. Jadi mempertahankan pelangggan yang ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting.

7.      Kualitas suatu jasa yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberi kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting didalam memelihara citra kualitas yang dibangun.

Zeithaml (Ishaq, 2005) mengemukakan lima dimensi dalam menentuakan kualitas jasa dan menambahkan 1 dimensi yang lebih spesifik untuk bank syariah, yaitu :

1.    Compliance (pemenuhan)

Yaitu kemampuan untuk memenuhi dengan hukum islam dan beroperasi di bawah prinsip perbankan islam dan ekonomi islam.

2.      Assurance (jaminan)

Meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawakan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

a)      Kompetensi, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b)      Kesopanan, yang meliputi keramahtamahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c)      Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

3.        Reliability (reliabilitas)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

4.        Tangible (bukti fisik)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

5.        Empathy (empati)

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti: kemudahan menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari:

a.       Access (akses) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b.      Communication (komunikasi) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk penyampaian informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

6.        Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.