Pengertian Respon Konsumen

Setiap konsumen melakukan pembelian terhadap produk-produk tertentu dengan harapan tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Respon atau tanggapan dari konsumen setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa, banyak dipengaruhi oleh karakteristik dari tiap konsumen yang bersangkutan. konsumen yang memiliki karakteristik berpendapatan tinggi, usia muda, dan berpendidikan tinggi akan mempunyai respon yang berbeda dengan konsumen yang karakteristiknya berpendapatan rendah, usia tua, dan berpendidikan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.

Setiap perusahaan menginginkan produk yang dihasilkan dapat diterima oleh konsumen. Bahkan jika ada pesaing, produknya ingin lebih unggul dari pada produk yang diterima oleh konsumennya. Perusahaan perlu mengetahui respon konsumen terhadap produk yang dia pasarkan. Banyak perusahaan yang melakukan riset pemasaran berkala untuk melihat kondisi pasar dan kinerjanya termasuk melihat respon yang diberikan oleh konsumen, apakah konsumen telah puas dengan segala strategi pemasaran yang perusahaan tawarkan atau masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki.

Konsumen yang tidak puas akan suatu produk akan memberikan responnya dalam tiga kategori:

1.      Respon suara, misalnya minta ganti rugi dari penjual

2.      Respon pribadi, misalnya komunikasi lisan yang negatif kepada orang lain mengenai kekurangan produk tersebut.

3.      Respon pihak ke tiga, misalnya mengambil tindakan hukum.

Kepuasan dan tindakan konsumen harus mendapat tanggapan dari produsen untuk tetap menjalankan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas dari seorang konsumen yang puas akan hasil dari suatu produk berupa barang atau jasa merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan, oleh karena itu, puas tidaknya konsumen terhadap suatu produk harus terus dipantau dan diukur oleh perusahaan. Cara-cara berikut ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1.      Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan.

2.      Survey kepuasan pelanggan

            Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok dari pembeli mereka untuk mengetahui tanggapan dan perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya. Konsep kepuasan pelanggan merupakan konsep mendasar dalam pemasaran sejak strategi pemasaran diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.