Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampingan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono,2000) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Kotler (2001) mengemukakan bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa itu merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Berdasarkan definisi tersebut terdapat kesamaan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh dari perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan.

Menurut parasuraman (Tjiptono, 2000) ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dengan memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Gronroos (Tjiptono, 2000:60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

Berdasarkan komponen-komponen tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks. Sedangkan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000), sehingga citra kualitas jasa yang baik bukanlan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (Tjiptono, 2000). Penetapan kualitas suatu jasa seharusnya bersifat konsisten. Konsistensi kualitas suatu jasa dapat menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi.

Menurut Schnaars (Ishaq, 2005) Kontribusi kualitas suatu jasa terhadap profitabilitas usaha juga memberikan manfaat-manfaat yang lebih spesifik diantaranya:

Zeithaml (Ishaq, 2005) mengemukakan lima dimensi dalam menentuakan kualitas jasa dan menambahkan 1 dimensi yang lebih spesifik untuk bank syariah, yaitu :

Yaitu kemampuan untuk memenuhi dengan hukum islam dan beroperasi di bawah prinsip perbankan islam dan ekonomi islam.

Meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawakan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti: kemudahan menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari:

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan menangani keluhan pelanggan.