Definisi Kualitas Jasa/Pelayanan

Berikut ini merupakan beberapa definisi dari kualitas jasa, yaitu:

Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Menurut Wyckof dalam Lovelock (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007).

Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, et al., 1990). Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen perusahaan jasa dari perbandingan antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa. Menurut Parasuraman, et al. (1988) ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan dan jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sebagai implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Dalam konteks kualitas pelayanan jasa dan kepuasan menurut persepsi pelanggan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan karena keputusan konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan perusahaan jasa tergantung dari penilaian konsumen terhadap pelayanan jasa yang dihasilkan dengan yang diharapkan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan maka hal ini sangat mempengaruhi konsumen melakukan pembelian kembali jasa tersebut dan juga sebaliknya.