Konsep Kualitas

Kualitas , apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.(Tjiptono,2011).

Secara sederhana kualitas layanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.(Lewis, 1983). Konsep kualitas akan dibagi menjadi beberapa bagian yaitu, definisi kualitas, definisi kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, jasa yang diharapkan (expected service), dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).