Definisi Kualitas

Secara sederhana, kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran ekspektasi pelanggan” (Lewis 1983 dalam Tjiptono, 2011). Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected services) dan persepsi terhadap layanan (perceived service) (Parasuraman, et. Al, 1985). Apabila perceived service sesuai dengan expected service maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan dengan expected service maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Berikut ini merupakan beberapa definisi dari kualitas, yaitu: Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Feigenbaum, 1991).Menurut Crosby (1979) dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai yang diisyaratkan atau distandarkan. Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut Juran dalam Kolarik (1995) menyatakan bahwa kualitas sesuai dengan

kegunaan. Menurut Deming (1982) dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Menurut Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang.