Konsep Jasa

Apabila kita menggunakan database seperti ABI Inform atau Proquest untuk mencari artikel yang mengandung kata kunci ‘service”, maka akan muncul ratusan ribu entri. Disatu sisi hal ini menggambarkan dinamika dan signifikasi peran service, khususnya dalam beberapa dekade terakhir. Disisi lain, apabila kita telusuri satu persatu entri bersangkutan, definisi service yang diacu pada masing-masing artikel bisa berbeda-beda. (Tjiptono,2011).

Dalam bahasa Indonesia saja, sevice bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan dan servis; tergantung pada konteksnya. Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service juga ijumpai dalam lietartur manajemen. Kendati demikian secara garis besar konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industry, output atau penawaran dan proses(John dalam Tjiptono, 2011). Dalam konteks industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub – sector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang oyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Sebagai proses jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti luas serta pengalaman layanan.

Lebih lanjut, Johns(1999) dalam Tjiptono (2011) menegaskan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara perspektif penyedia jasa dan perspektif pelanggan terhadap konsep service. Berdasarkan perspektof penyedia jasa, proses jasa mencakup elemenelemen penyampaian inti dan kinerja interpersonal. Elemen-elemen ini berbeda antara industry dan proses jasa, serta harus dikelola dengan cara-cara yang berlainan pula. Sementara itu berdasarkan perspektif pelanggan, jasa lebih dilihat sebagai pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal, yang proporsinya berbeda-beda antar output jasa dan services encounters serta berkontribusi secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu pelanggan. Dengan kata lain, penyedia jasa memandang jasa dari kacamata proses yang terkait dengan operasi jasa, sedangkan pelangan lebih mempersepsikan jasa sebagai fenomena atau bagian dari pengalaman hidup.

Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan pelengkap dalam pembelian produk fisik. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa / layanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap pra – pembelian hingga purnabeli. (Tjiptono, 2011). Dalam bab ini akan dibahas konsep jasa yang akan dibagi menjadi beberapa bagian yaitu definisi jasa, karakter jasa, dan klasifikasi jasa.